Home » knowledge & Insight

หมวดหมู่: knowledge & Insight

The Change of Working Behaviour and Quality of Work-Life in a pandemic (case COVID-19)

The Change of Working Behaviour and Quality of Work-Life in a pandemic 

(case COVID-19) Report

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการทำงานภายในภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ในสังคมไทย

นับตั้งแต่มีการระบาดของโรคโควิด-19 (Pandemic: COVID-19) องค์กรต่าง ๆ ได้ปรับตัวและหาแนวทางการรับมือกับ
สถานการณ์การทำงานที่ต้องเปลี่ยนแปลงไปอย่างฉับพลันด้วยนโยบาย Work from home ทำให้ส่งผลต่อพฤติกรรมรูป
แบบการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไปทั้งในมิติของวิธีการทำงาน การบริหารทีมขององค์กรท้งั ภาครัฐ เอกชน ในมุมของผู้บริหาร
และในมุมของผู้ประกอบการ เจ้าของกิจการ การจัดสรรชีวิตส่วนตัวกับการทำงาน ซึ่งนำไปสู่แนวทางการก้าวผ่านวิกฤตของ
แต่ละองค์กร วิธีการทำงานที่บ้านอย่างไรให้มีความสุขและยังคงสร้างสรรค์ผลงานที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการเปลี่ยนแปลง
ของพฤติกรรมการทำงานภายในภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ส่งผลอย่างไรต่อคุณภาพชีวิตของคนในสังคมไทย ติดตามได้ใน
งานวิจัยเพนฟิล ในหัวข้อ “การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการทำงานภายในภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ในสังคมไทย”

Download Mini Research Report
Credit: Cover report: Image by Bongkarn Thanyakij on pexels.com

Open Call: The Change of Working Behaviour and Quality of Work-Life in a pandemic. (case COVID-19)

The Change of Working Behaviour and Quality of Work-Life in a pandemic (case COVID-19)

การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการทำงานภายใต้ภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ในสังคมไทย

     เริ่มต้นปี 2020 โลกเรามีภัยต่อแถวกันมาไม่ขาดสาย ตั้งแต่ไฟป่าขนาดใหญ่ที่ออสเตรเลีย ภูเขาไปตาอัลที่ฟิลิปปินส์ปะทุ น้ำท่วมบราซิล ฝั่งประเทศไทยมีน้ำประปาเค็ม ฝุ่น PM2.5 ที่เกิดขึ้นซ้ำจากปีก่อน และเกิดไวรัสโคโรน่าสายพันธุ์ใหม่ 2019 ระบาดที่อู๋ฮั่น ประเทศจีน จนขยับไปเป็นโรคระบาดที่มีชื่อว่า โรคโควิด-19 (Pandemic: COVID-19) ส่งผลกระทบไปทั่วโลกทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม ทั้งส่งผลถึงรูปแบบการใช้ชีวิตที่เปลี่ยนไป ไม่ว่าจะในการเดินทาง การปฏิสัมพันธ์กับผู้คน การบริโภค ที่เราทุกคนต้องร่วมมือกันในการช่วยลดความเสี่ยงและอัตราผู้ติดเชื้อ หรือแม้กระทั่งการทำงาน ที่ทุกองค์กรต้องมีวิธีจัดการบริหารที่คงไว้ซึ่งประสิทธิภาพสูงสุดเพื่อขับเคลื่อนเศรษฐกิจให้ยังคงก้าวต่อไปข้างหน้า

      เพื่อพัฒนาการปรับตัวและรับมือแนวโน้มของการเปลี่ยนแปลง ทั้งในการทำงานของบุคคลและมิติการบริหารขององค์กรที่ต่างเป็นตัวแปรสำคัญในเศรษฐกิจที่ส่งผลโดยตรงต่อคุณภาพชีวิตของเราทุกคนในสังคม ศูนย์วิจัยของเราจึงตั้งคำถามและจัดทำงานวิจัย เพื่อเป็นส่วนช่วยพัฒนารูปแบบการทำงานในชีวิตประจำวันของเราทุกคนให้ดีขึ้น ในหัวข้อ  “การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการทำงานภายใต้ภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ในสังคมไทย” ซึ่งหากใครสนใจร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการพัฒนาหัวข้อนี้ไปด้วยกันก็สามารถให้ข้อมูลตามแบบสอบถามได้ตามลิงก์ด้านล่าง และรับผลการวิจัยนี้ได้ฟรี ในเดือนมิถุนายน (แบบสอบถามจะเปิดรับถึงวันที่ 22 พฤษภาคม 2020 เท่านั้น โดยที่ใช้เวลาในการทำแบบสอบถามไม่เกิน 15 นาที)

ร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการออกแบบชีวิตการทำงานได้ที่ https://bit.ly/3fkNEhO
Download Mini Research Report

เราหวังว่า งานวิจัยของเราจะเป็นประโยชน์ต่อแนวทางการทำงานในอนาคต และพัฒนาให้คุณภาพชีวิตของคุณดีขึ้นผ่านการออกแบบที่ทุกคนมีส่วนร่วม

ศูนย์วิจัยเพื่อการเปลี่ยนแปลง

เพนฟิล

How we do?

— เกี่ยวกับการวิจัย ภายใต้หัวข้อ “การเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการทำงานภายใต้ภาวะโรคระบาด (โควิด-19) ในสังคมไทย” ทางศูนย์ฯดำเนินการสืบค้นงานวิจัยอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องและน่าเชื่อถือ (Literature Reviews) สร้าง Research Framework เพื่อเป็นโครงร่างแนวคิดในการศึกษาวิจัย พร้อมตั้งสมมติฐานงานวิจัย (Hypothesis Test) แต่เนื่องจากประเด็นการศึกษานี้เป็นเรื่องใหม่ บวกกับพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอย่างไม่ทันตั้งตัว จึงยังไม่มีการเก็บข้อมูลเชิงลึก (Data Insight) ให้มาใช้งานได้ ทางทีมงานจึงเลือกรูปแบบการเก็บข้อมูลทางแบบสอบถามออนไลน์ (Online Questionnaire) เพื่อให้เข้ากับการเว้นระยะห่างทางสังคม (Social Distancing) ถ้าผู้อ่านหรือคนทำงานท่านใดมีเรื่องราวอยากเล่า อยากส่งภาพการทำงานที่บ้านมาให้เรา หรือยินดีให้เราสัมภาษณ์ เพื่อเป็นประโยชน์ในการวิจัยก็สามารถติดต่อเราได้เช่นกัน (งานวิจัยของเรารักษาความลับส่วนบุคคลของคุณ ไม่เปิดเผยตัวตนและไม่เปิดเผยชื่อ ใช้เพื่อวิจัยเท่านั้น)

Drive business with Empathy

ขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Empathy

“ความเข้าใจ”บันดาลทุกสิ่งได้ง่ายกว่าที่คิด

      ในยุคที่เราเข้าถึงผู้คน ผลิตภัณฑ์ บริการได้อย่างรวดเร็ว ง่ายขึ้น สะดวกขึ้น กระแสข้อมูลปริมาณมหาศาลประดังเข้าสู่ระบบฐานข้อมูลผู้ให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตอย่างล้นหลาม บันทึกเหตุการณ์ พฤติกรรม การโต้ตอบพูดคุยกันของเราไว้ ด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกในยุค Digital Transformation ช่วยทำให้เราเหมือนอยู่กันใกล้ขึ้น และจะยิ่งใกล้ขึ้นถ้าเรามี Empathy (เอม’พะธี) ที่สะท้อนถึงการเข้าอกเข้าใจ เอาใจใส่ผู้อื่น

รู้จัก เข้าใจ และปรับใช้ Empathy ความเข้าใจที่จะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจ สรุปจบใน 3 ย่อหน้า

  1. Empathy คือ อะไร
  2. Empathy “ความเข้าใจ” ขับเคลื่อนธุรกิจ
  3. Empathize Pro Tip – ฝึกทีมให้มี Empathy
ขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Empathy ความเข้าใจเป็นตัวเชื่อมความสัมพันธ์
จากงานวิจัย G. Brewer and J. Kerslake (2015), Cyberbullying, self-esteem, empathy and loneliness: Computers in Human Behavior 48, pp. 255-260
(Image credit: Andrea Piacquadio, pixels.com)


Empathy คือ อะไร?

      Empathy คือ การทำความเข้าใจผู้อื่นในมุมของเขา ทั้งในเชิงความคิด ความรู้สึก ประสบการณ์ เหตุผลเบื้องหลังพฤติกรรมหรือการกระทำต่างๆ เหมือนเราถอดตัวเราออกไปชั่วขณะหนึ่งและสวมตัวตนเป็นเขา โดยไม่เอาวิธีคิด ความรู้สึกของเราเป็นตัวตัดสิน หรือตามสำนวนภาษาอังกฤษว่า Putting yourself in others’ shoes (ลองไปใส่รองเท้าคนอื่นดูสิ) ขอแอบเสริมเพิ่มว่า ให้ลองเดินลองวิ่งด้วยรองเท้าคนอื่นเพื่อเพิ่มประสบการณ์ แล้วคุณจะรู้สึกอย่างที่เขารู้สึก ได้มองในมุมของเขา แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น Empathy ไม่เท่ากับ Sympathy (ซิม’พะธี) ที่หมายถึงความเห็นใจ หรือ สงสารนะ

      ทุกคนสามารถทำความเข้าใจผู้อื่นได้ ซึ่งไม่เพียงแต่จะได้พัฒนาทักษะภายใน (Soft skill) ของเราแล้ว ยังช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างพี่น้อง พ่อแม่ ครอบครัว ไปจนถึงเพื่อนและคนที่ทำงานได้ โดยเฉพาะหัวหน้าหรือผู้บริหารยังสามารถนำไปปรับใช้กับการติดต่อลูกค้า Partner Collaboration สร้างสรรค์งานใหม่ๆ ของบริษัท จะ Re-design, Create new product/service, จัดการบริหารทีมภายในองค์กร หรือใช้ในการแก้ไขปัญหาก็ย่อมได้ ว่ากันง่ายๆ คือ Empathy ก็เปรียบเหมือนกับน้ำมันหล่อลื่นที่ช่วยขับให้ฟันเฟืองหมุนไปได้ลื่นขึ้น จะไปทางไหน ทำอะไรก็ไหลลื่นปรื๊ดปรื๊ด

การขับเคลื่อนธุรกิจด้วย Empathy ของ Linked In
Linkedin ทำการปรับและทดลอง Platform จากการทำความเข้าใจลูกค้าผ่าน Data Marketing Campaign
เพื่อตอบเป้าหมายทางธุรกิจของ Linkedin และตอบสนองบริการผู้ใช้งาน
ปี 2017 เพิ่ม Members Engagement 50% สมาชิกแสดงความคิดเห็นและแชร์เพิ่มขึ้นจากปี 2016 เป็น 2 เท่า
introducing secret sauce how linkedin uses linkedin for marketing


ความเข้าใจขับเคลื่อนธุรกิจ

1. เข้าใจความต้องการ ปัญหาของผู้ใช้/ลูกค้า ธุรกิจเพิ่มกำไร ลูกค้าหลงรัก

Answer Customer’s Need. Increased Sales and Super Fans.

       หากเราอยากจะเริ่มทำอะไร ถ้าเริ่มต้นจาก ‘ทำความเข้าใจ’ ไม่ว่าอะไรก็ประสบผลสำเร็จได้ด้วยดี ไม่ใช่รีบตัดสิน คิดจากทางออก วิธีการ (Solution) ก่อน แต่เป็นหาสาเหตุ เข้าใจปัญหา เพราะอะไร ทำไม Why & What ใช้ Empathy เพื่อนำไปสู่วิธีการใหม่ๆ ที่จะตอบเป้าหมาย/จุดประสงค์/ความตั้งใจของเราได้ (Personal Goal/Business Goal) และยังตอบโจทย์ทัศนคติ ความต้องการ ความรู้สึกของผู้ใช้/ลูกค้าด้วย (นับเป็นขั้นต้นของ Design Thinking)

      นอกจากนั้น ฝั่ง Sales/Account Executive ที่แต่ละคนมีเทคนิคพิเศษ อารมณ์คมคาย เสน่ห์เฉพาะตัวแล้วนั้น Empathy ยังเป็นอีกสิ่งที่ยอดนักขายควรมี เมื่อเราเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ จะให้เสนอขายอะไรก็ย่อมปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้โดยง่าย และถ้าเราดูแลลูกค้าดี จำความชอบ ไลฟ์สไตล์ลูกค้า บริการด้วยความใส่ใจก็จะยิ่งสร้างความประทับใจ ลูกค้าก็จะอยู่กับเรา ไม่ไปไหน และแถมชวนเพื่อนให้มาใช้บริการหรือซื้อของกับเราอีก จากลูกค้าที่มาบ่อยๆ ก็จะกลายเป็น Super fans เพราะเราใส่ใจ ให้ความสำคัญกับผู้ใช้/ลูกค้า (User/Customer-Centric) ตั้งแต่ส่วน Front-end ไปจนถึง Back-end ของทั้งองค์กร รับรองว่า ลูกค้าหลงรักไม่ไปไหนแน่นอน

2. สร้างความสัมพันธ์ที่ดี รักษาเครือข่ายที่แข็งแรง

Established Good Relationship and Strong Connection.

      มนุษย์ต่างพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน ผู้นำจะพาองค์กร/ทีมไปถึงเป้าหมายได้ก็ต้องการสนับสนุนจากทุกคนในทีมด้วยการบริหารที่คำนึงถึงทีม คิดถึงคน ใส่ใจความรู้สึก ใช้ Empathy ที่รักษาสมดุลในตัวตน (Balance) ของเรา/บริษัท เป้าหมายและสิ่งที่ลูกค้าต้องการ (User/Customer Needs) อย่างมีเหตุมีผล สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับคู่ค้าพันธมิตร ก็จะสามารถร่วมกันทำโครงการที่น่าสนใจได้ (Collaboration) เพียงสื่อสารในแบบ Two-way communication มองให้เป็นโอกาส หาจุดร่วม ทำงานกันด้วยความเข้าใจฝ่ายตรงข้าม ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจก็จะยิ่งแน่นแฟ้นมากขึ้น

3. แก้ไข ปรับเปลี่ยน พัฒนาไม่หยุดนิ่ง

Enhance Co-Creation, Innovation, and Problem Solving

      “ทีม” ที่เข้าใจซึ่งกันและกันจะสามารถทำงานร่วมมือร่วมใจกันได้ดี ด้วยการรับฟังอย่างตั้งใจ เคารพความคิดเห็นของผู้อื่นจะช่วยเพิ่ม Productivity มีประสิทธิภาพในการทำงาน (ร่วมกัน) เพิ่มขึ้น ส่งผลให้ผลิตไอเดียดีๆ นวัตกรรม (Innovation) ออกมาได้


ฝึกทีมให้มี Empathy

Empathize Pro Tips

1. Active listening

รับฟังอย่างตั้งใจถ้ามีคำถามหรือข้องสงสัยอะไร ให้เก็บไว้ก่อน อย่าเพิ่งไปขัดเขา

2. Eyes-contact

มองให้ลึกไปในดวงตาความรู้สึกของผู้พูด ไม่ใช่แกล้งทำ (No fake or pretend)

3. Observe – Facial expression, body language and movement

สังเกตสีหน้าท่าทาง ทุกการเคลื่อนไหว

4. Open-minded

คิดตามอย่างเปิดใจในมุมของเขา วางธงของเราที่ปักไว้ไปก่อน เพื่อเปิดรับในแง่มุมอื่น และเราจะเข้าใจความรู้สึก เห็นปัญหาของเขาที่แท้จริง แถมยังได้ไอเดียใหม่ที่อาจจะไม่เคยคาดคิดมาก่อนก็ได้

5. Dive deep with WHY

ลงลึกถึงสาเหตุ ปัญหา เหตุผล ความรู้สึกเบื้องลึกภายใน (ถ้าเป็นไปได้)โดยการตั้งคำถาม “ทำไม เพราะอะไร” (ก่อนจะถามให้ดูผู้พูดก่อนนะว่า ถามได้หรือไม่ หรือ ควรถามไหม)

6. Balance between your thoughts/feelings and others

รักษาสมดุล เพื่อรักษาตัวเรา ไม่ให้สูญเสียความเป็นตนเอง ถล้ำลึกเกินจนลืมสิ่งที่เราต้องการ สิ่งที่อยากรู้เพื่อตอบคำถาม เป้าหมายของเราเมื่อทำวิจัย ทำความเข้าใจผู้ใช้ หรือในที่ประชุม เป็นผู้ฟังที่ดีและก็ต้องเป็นผู้พูดที่ดีด้วย ฟังคนอื่นแล้วก็หาจังหวะแสดงความคิดเห็นของเรา และดึงให้คนอื่นมีส่วนร่วมด้วย เพราะความคิดเห็น ความรู้สึกของทุกคนล้วนมีความสำคัญ

เมื่อเราดำเนินการด้วยความเข้าใจตั้งแต่ต้นก็จะช่วยทำให้ทุกสิ่งทุกอย่างราบรื่นไปได้ด้วยดี ผลิตภัณฑ์/บริการ ผลงานสุกได้ที่เข้ากับความต้องการของผู้ใช้/ลูกค้าจริงๆ เสมือนเป็นน้ำมันหล่อลื่น ตัวนำสำคัญที่ส่งกระแสให้ทุกสิ่งไหลลื่นไปได้ด้วยดี

A woman conduct a research with empathy
นักศึกษาที่มีประสบการณ์เป็นคนไร้บ้านผ่าน Virtual Reality จะมีความเข้าอกเข้าใจ (Empathy)
กลุ่มคนไร้บ้านมากขึ้น และมีแนวโน้มที่จะสนับสนุนโครงการสำหรับคนไร้บ้านมากกว่า
ผู้ที่ไม่มีประสบการณ์ จากงานการทดลองของนักวิจัยแสตนฟอร์ด
virtual reality can help make people empathetic
(Image credit: L.A. Cicero)

Reference:

Fernanda Herrera, Jeremy Bailenson, Erika Weisz, Elise Ogle, Jamil Zaki (2018), Building long-term empathy: A large-scale comparison of traditional and virtual reality perspective-taking

Erika Weisz and Jamil Zaki (2017), Empathy building interventions: A review of existing work and suggestions for future directions, The Oxford Handbook of Compassion Science, Chapter16, pp. 205-215.

Personalization ออกแบบให้ตรงใจ

Personalization ออกแบบให้ตรงใจ

       มีบ้างหรือไม่? แบรนด์ที่ personalization ออกแบบให้ตรงใจคุณ รู้ใจคุณ นำเสนอสินค้าและบริการได้ตรงกับความสนใจของคุณจริงๆ หรือมีแต่แบรนด์เดิมๆ ที่ยังคงยิงโฆษณาเข้าหาคุณ ทั้งที่ไม่ตรงกับความสนใจของคุณเลย ส่งโปรโมชั่นซ้ำๆ ที่คุณไม่สนใจ เหมือนกันไปหมด ช่างไม่รู้ใจคุณเสียเลยว่าคุณกำลังมองหาอะไร อยากได้อะไร

       กลับกันในฝั่งของนักการตลาด ผู้ประกอบการ เรายังทำการตลาดแบบเดิมๆ (Mass Marketing) พัฒนาผลิตภัณฑ์ สินค้าและบริการแบบเดิมๆ อยู่หรือเปล่า ยกตัวอย่างง่ายๆ กลุ่มเป้าหมายในวัยที่เท่ากันก็ไม่ได้หมายความว่าจะเหมือนกันเสมอไป ดังนั้นการออกแบบเฉพาะตัวที่ตรงใจผู้ใช้/ผู้บริโภค หรือ Personalization  จึงเข้ามามีบทบาทความสำคัญมากขึ้น ตั้งแต่การออกแบบผลิตภัณฑ์ (ทั้งออฟไลน์และออนไลน์) การบริการ การสื่อสารให้เข้ากับความต้องการ พฤติกรรม และข้อมูลของกลุ่มคนนั้นๆ ทางฝั่งลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ตรงกับตนเองมากขึ้น สร้างความรู้สึกอยากใช้ ลดการรบกวนจากโฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง (ลูกค้า 50% รู้สึกเหมือนได้รับของขวัญถ้าเป็นสินค้าที่ออกแบบเฉพาะ (Deloitte’s Research, 2015) ทางฝั่งแบรนด์/บริษัทหรือผู้ประกอบการเองก็มีกำไรมากขึ้น สร้างการจดจำ เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพิ่มสายสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า (เพิ่ม Engagement) เข้าถึงลูกค้ามากขึ้น ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่สร้างมูลค่า (Strycharz, Noort, Helberger, and Smit, 2018 and Dawn, 2014) ซึ่งสิ่งดีๆ เหล่านี้จะเกิดขึ้นได้เมื่อเรารู้จักการทำ Personalization หรือการออกแบบพิเศษโดยเฉพาะให้เข้ากับกลุ่มคนนั้นๆ

Personalization ตัวอย่างการออกแบบให้ตรงใจของ Netflix
Netflix – Personalized contents & search แนะนำเนื้อหาให้เข้ากับรสนิยมการรับชม

Personalization คือ อะไร?

       Personalization การสร้างหรือออกแบบพิเศษโดยเฉพาะบุคคลหรือกลุ่มคน ต้องอาศัยข้อมูลที่มีคุณภาพ รับข้อมูลพฤติกรรม ความต้องการจากฝั่งลูกค้า พูดคุยทำความเข้าใจลูกค้าอย่างต่อเนื่อง หากเรามีข้อมูลลูกค้าอยู่แล้ว คำถามต่อไป คือ เก็บข้อมูลทุกอย่างที่สามารถเก็บได้แล้วหรือยัง? ข้อมูลมีคุณภาพไหม? และเมื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์แล้วทำให้เราเข้าใจลูกค้าจริงๆ เข้าใจเหตุผล เพราะอะไรลูกค้าถึงเลือกแบรนด์เรา มีอะไรบ้างที่ลูกค้าชอบ ไม่ชอบ อะไรที่ควรแก้ไขเพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนั้นๆ อะไรที่สามารถพัฒนาเพิ่มได้เพื่อเพิ่มความประทับใจอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้ากลุ่มนั้นๆ … เราสามารถตอบคำถามเหล่านี้ได้ครบถ้วนหรือไม่?

Personalization กับ การวิจัยเพื่อการออกแบบ

       เพราะการเข้าใจลูกค้าไม่ใช่แค่รู้ อายุ เพศ การศึกษา ระดับเงินเดือน เบอร์โทร อีเมล์ LineID ที่เป็นข้อมูลส่วนตัวทั่วไป (Demographic) แต่ต้องเข้าใจลึกลงไปถึงสไตล์ ความชอบ พฤติกรรม ความต้องการของลูกค้า โดยสิ่งแรกที่ต้องถาม คือ เรา/องค์กรของเราขาย Product หรือขาย Service/Experience เพราะสิ่งที่เราต้องการจะนำเสนอให้ลูกค้าต่างกัน ก็มีแนวโน้มของการเอาไปใช้ที่ต่างกัน และแน่นอนว่า ข้อมูลที่ต้องเก็บก็จะต่างกันไปด้วย

Personalization Sample Service Design Coffee Space
Mojo Coffee ร้านกาแฟที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ
(มีมากกว่า 30 สาขาทั่วนิวซีแลนด์ และมีสาขาในหลายประเทศ)
บริการ รักษาความสัมพันธ์ลูกค้าด้วยความเข้าใจและจดจำรสนิยมความชอบ ผ่านการพูดคุยและรับฟัง
Photo credit: mojo.coffee/products/viaduct

ออกแบบวิจัยเพื่อ Personalization อย่างไร?

       เราสามารถทำการเข้าใจเชิงลึกได้ตั้งแต่ทำวิจัยศึกษาลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) หรือ พูดคุยเป็นรายบุคคลหรือเป็นกลุ่ม (Focus Group) ลงพื้นที่จริง ทดลองเป็นลูกค้าเพื่อรับรู้ประสบการณ์จริง ซึ่งควรจะใช้วิธีไหนดีนั้น ขึ้นอยู่กับว่าเราต้องการอะไร มีเป้าหมายในการทำวิจัย/ใช้ข้อมูลอย่างไร ในบางครั้งแค่วางเป้าหมายลูกค้าของเรา สิ่งที่อยากรู้ พอศึกษาไป มาวิเคราะห์ดูจะเห็นว่าในกลุ่มลูกค้าหลักของเรา ยังแบ่งออกได้อีกเป็นกลุ่มย่อยๆ (Customer Segment) ด้วยปัจจัยทางจิตวิทยา (Psychology Segmentation) วิธีการตัดสินใจ (Decision-Making Process & Factors) ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience Journey) ยิ่งข้อมูลกลุ่มลูกค้ามีความละเอียด ก็ยิ่งทำให้เราสามารถทำความเข้าใจลูกค้าอย่างถี่ถ้วนมากขึ้นเท่านั้น

       รวมไปถึงการออกแบบวิธีการเข้าถึงลูกค้าให้ตอบโจทย์ เอาใจลูกค้าในแบบที่ทำให้เขารู้สึกว่า แบรนด์ของเราใส่ใจ แคร์ลูกค้าจริงๆ ติดใจ อยากกลับมาใช้ในครั้งต่อๆ ไป และอาจจะได้ของแถมเป็นวิธีการพัฒนาแบรนด์/ผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ๆ ในแบบที่เราไม่เคยคิดมาก่อนก็ได้

วิธีวิจัยเพื่อ Personalization ออกแบบให้ตรงใจผู้ใช้

       อีกวิธีที่สามารถวิจัยเพื่อ Personalization ออกแบบให้ตรงใจได้ คือ เก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อของเรา/ใช้บริการของเรา/ประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Journey, Touch-point, Pain-point, Interaction, Reaction, Activity, Spending Time, etc.) 

เก็บข้อมูลเพื่อออกแบบ Personalization

ก่อนจะเก็บข้อมูลต้องวางแผนก่อนว่า เราต้องการเก็บข้อมูลอะไรบ้าง ต้องการตัวแปรอะไรมาช่วยในการวิเคราะห์ ไม่งั้นจะกลายเป็น Garbage-in, Garbage-out และเอาไปใช้อะไรไม่ได้เลย นอกจากนั้น ข้อมูลควรจะเป็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน Real-Time Data ที่อัปเดตข้อมูลอยู่ตลอด ถ้าจะให้ดีก็ควรผสมผสานข้อมูลจากหลายๆ แหล่ง (Source) ทั้งที่เข้าถึงได้และเข้าถึงไม่ได้ จะทำให้เราได้ข้อมูล (Data) ที่หลากหลายและนำไปใช้วิเคราะห์สิ่งที่เป็นประโยชน์ ใช้ได้จริง จนขยับไปเป็น Customer-Centric Platform (ไม่ใช่ Customer Relationship Management แบบเดิมๆ) ที่เปรียบเสมือนศูนย์รวมข้อมูลลูกค้าที่ครอบคลุมทุกมิติ 360 องศา จะดึงข้อมูลไปใช้อะไรก็ง่าย แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น อย่าลืมว่าข้อมูลต้องมีความสดใหม่ ลงลึกจริง มีคุณภาพ และแปลงไปใช้งานได้

       ในอนาคตอันใกล้นี้ หากเรายิ่งมีข้อมูลมากขึ้นก็เท่ากับว่า เรามีสินทรัพย์มากขึ้นเท่านั้น และเพิ่มความได้เปรียบเข้าไปอีกด้วย Personalization ที่กลายเป็น Must-Have Strategy (ไม่ใช่ Nice-to-Have อีกแล้ว)

ตัวอย่างของการ Personalization

แอปพลิเคชั่น Woebot หุ่นยนต์นักบำบัดส่วนตัวเฉพาะคุณที่จะคอยรับฟังตลอด 24 ชั่วโมง
พร้อมแนะนำเทคนิคดีๆ ให้เข้ากับอารมณ์ของผู้ใช้ผ่านการวิเคราะห์ฐานข้อมูลอันซับซ้อน
Reference:
Joanna Strycharz, Guda van Noort, Natali Helberger, and Edith Smit (2018), Contrasting perspectives – practitioner’s viewpoint on personalised marketing communication, European Journal of Marketing, Vol. 53, No. 4, 2019, pp. 635-660, available at www.emerald.com
Suman Kumar Dawn (2014), Personalised Marketing: Concepts and Framework, Productivity, Vol. 54, No. 4, January-March, 2014, pp. 370-377
Forbes: the key to personalization is data , how one coffee company is redefining the coffee drinking experience 
Deloitte: consumer business made to order consumer review
Medium: examples of personalization and customization for better ux
Smart Design Worldwide: personalization matters
woebot , Netflix