User Testing
การทดสอบผู้ใช้
พัฒนาผลิตภัณฑ์ แอปพลิเคชั่น เว็บไซต์ขึ้นมาแล้วจะรู้ได้ไงว่า ฟังก์ชั่นการใช้งานตรงไหนใช้งานได้? ตรงไหนใช้ไม่ได้? (What works and what doesn’t) จุดไหนควรพัฒนาต่อ? ตรงไหนควรตัดทิ้ง? คนจะใช้หรือไม่? ทุกคำถามเหล่านี้สามารถตอบได้ด้วยการทำ User Testing ทดลองกับผู้ใช้งานจริงนั้นเอง
User Testing คือ การนำผลิตภัณฑ์ แอปพลิเคชั่น เว็บไซต์ไปให้ผู้ใช้งานทดลองใช้งานจริง ในขณะที่เราสังเกตพฤติกรรมการใช้งาน การตอบสนองของผู้ใช้จริง สอบถามมุมมอง ความคิดเห็น ทำให้ได้ข้อมูลประเมินผลการทดสอบการใช้งานผลิตภัณฑ์ ทดสอบระบบไปพัฒนาต่อ เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ตรงไหนสมควรไปต่อ และที่สำคัญ คือ มีข้อมูลช่วยตัดสินใจว่าตรงไหนไม่จำเป็นต้องพัฒนาต่อ จุดไหนมีแล้วไม่ดี จุดไหนต้องเอาออก โดยสามารถเริ่มทำ User Test ได้ตั้งแต่ที่ยังเป็นแนวความคิด (Concept Test) ช่วงพัฒนา (Function and Usability Test) ไปจนถึงช่วงเสร็จสมบูรณ์ (Visual Design and Usability Test) ซึ่งการทำการทดสอบ ทดลองโดยผู้ใช้นี้จะช่วยลดความเสี่ยงทางธุรกิจ ลดการทำงานในส่วนที่ไม่จำเป็น ช่วยประหยัดเงินและเวลา ปรับปรุงแก้ไขปัญหาก่อนกลายเป็น Pain ของผู้ใช้ สร้างผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผู้ใช้งาน แถมยังช่วยรักษาชื่อเสียงเมื่อปล่อยผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดจริง
(Photo credit: www.Pexels.com)
- ลดความเสี่ยงทางธุรกิจ
- ประหยัดเวลา ประหยัดแรงจากลดการทำงานในส่วนที่ไม่จำเป็น
- ประหยัดเงินทุนการพัฒนา
- มีข้อมูลประกอบการตัดสินใจในการออกแบบพัฒนาผลิตภัณฑ์
- เห็นปัญหาของผลิตภัณฑ์ เห็นปัญหาการใช้งานจากมุมมองของผู้ใช้จริง (Usability Rest)
- แก้ไขปัญหาได้ทันเวลา
- พัฒนาผลิตภัณฑ์ได้ตรงกับพฤติกรรมการใช้งานของกลุ่มเป้าหมาย
การทำ User Testing ทำได้หลายวิธีแล้วแต่ขั้นตอนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในขณะนั้น โดยสามารถแยกการทดสอบออกมาได้เป็น 4 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
1. Concept Testing
ทดสอบไอเดีย แนวความคิดของผลิตภัณฑ์ ช่วงเริ่มต้นที่กำลังพัฒนาแนวความคิด เป็นช่วงที่ต้องตอบคำถามเหล่านี้ให้ได้
- กลุ่มเป้าหมายคือใคร?
- ผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะทำคืออะไร แตกต่างจากสิ่งที่มีอยู่ แตกต่างจากคู่แข่งอย่างไรบ้าง?
- จุดเด่นของผลิตภัณฑ์คืออะไร
- ทำไมผู้ใช้ถึงต้องใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา?
- ผลิตภัณฑ์ของเราสามารถตอบโจทย์พฤติกรรม ความต้องการของผู้ใช้ได้อย่างไรบ้าง?
ถ้าข้อไหนที่ยังตอบไม่ได้อาจจะต้องเริ่มต้นด้วยการทำ Research วิจัยผู้ใช้ (User Research) วิจัยตลาด (Market Research) เพื่อทำให้รู้จักกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ผู้ใช้/ลูกค้ามีลักษณะนิสัย พฤติกรรมอย่างไร วิเคราะห์จัดกลุ่มลูกค้า ทำ User Persona พร้อมกับทำ Concept Testing
2. Function Testing
ทดสอบฟังก์ชันการใช้งาน หลังจากมั่นใจในแนวความคิด ไอเดียที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ ขั้นตอนถัดมาเริ่มออกแบบลงลึกในรายละเอียดการทำงาน Function ออกแบบ Feature อะไรที่จะเป็นจุดเด่นให้กับผลิตภัณฑ์ และออกแบบขั้นตอนการใช้งานผลิตภัณฑ์ หรือเรียกว่า Product Usage Scenario
สำหรับผู้พัฒนาแอปพลิเคชั่น เว็บไซต์สามารถปรับปรุงกระบวนการใช้งานได้ตั้งแต่ในช่วงแรก ๆ ที่พัฒนาด้วยเช่นกัน ด้วยการสร้าง Customer Experience Journey ควบคู่ไปกับการทำ Wireframe ลองจินตนาการดูว่า ถ้าผู้ใช้เข้ามาใช้งานจะเห็นอะไรก่อนเป็นอย่างแรก เขาจะต้องทำอะไร และเมื่อทำจบจนกระบวนการแล้วจะเป็นอย่างไร
หลัก ๆ แล้วการทดสอบฟังก์ชันการใช้งานควรจะต้องตอบคำถามเหล่านี้ได้
- ฟังก์ชันการใช้งานจะไปช่วยตอบโจทย์ หรือแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้ตรงไหนบ้างและอย่างไร?
- มีฟังก์ชันการใช้งานใดบ้างที่ควรพัฒนาต่อไป และฟังก์ชันไหนที่ไม่ควรพัฒนาต่อ?
- มีฟังก์ชันการใช้งานอะไรบ้างที่ขาดหายไปและเป็นความต้องการของผู้ใช้?
- Feature ที่คิดไว้นับเป็นคุณสมบัติเฉพาะ จุดเด่น สิ่งที่ดึงดูดใจผู้ใช้ได้จริงไหม อย่างไร?
3. Usability Testing and User Experience (UX)
ทดสอบการใช้งานผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การใช้งาน คือ การนำผลิตภัณฑ์ที่สามารถทำงานได้จริง ใช้งานได้จริงไปให้ผู้ใช้ทดสอบ ทดลองใช้จริง จะอยู่ในรูปแบบของ Prototype หรือ Mock-ups ที่สามารถใช้ทดสอบการออกแบบ การทำงาน การใช้งานก็ได้
โดยสามารถทำการสังเกตปฏิกิริยาโต้ตอบของผู้ใช้และจดบันทึกตามหัวข้อ ดังนี้
- สีหน้า ท่าทาง การตอบสนองทางคำพูดและร่างกายเป็นอย่างไร?
- ความรู้สึกเริ่มแรกเมื่อได้เห็นผลิตภัณฑ์เป็นอย่างไร? (First Impression)
- เขาเริ่มใช้งานอย่างไรบ้าง?
- เขาหยิบจับ กดอะไรตรงไหนบ้าง?
- เขาเข้าใจในสิ่งที่ออกแบบมาไหม และเข้าใจว่าอย่างไร? (Product Communication)
- เขาใช้งานตามจุดประสงค์ที่ออกแบบมาหรือไม่ ?
- มีจุดไหนบ้างที่ใช้งานต่างจากจุดประสงค์การออกแบบ?
- เมื่อมีปัญหา หรือติดขัด เขาทำอย่างไร?
- มีตรงไหนที่ควรพัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้นบ้างในมุมมองของผู้ใช้?
- เวลาที่ใช้ต่อการใช้งานฟังก์ชันต่าง ๆ หรือทำจนจบ Task
หลังจากให้ผู้ใช้งานจริงทดสอบ สามารถสอบถามความคิดเห็น ความต้องการเพิ่มเติมต่อได้ เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และพัฒนาประสบการณ์การใช้งานให้ดียิ่ง ๆ ขึ้น
4. Product Aesthetic / Visual Design Testing and User Interface (UI)
ทดสอบความสวยงามและการสื่อสารของผลิตภัณฑ์ผ่านทุกสิ่งที่ผู้ใช้มองเห็น-สัมผัส
สำหรับผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ ในขั้นนี้จะเป็นการทดสอบความสวยงามหลังจากทดสอบฟังก์ชัน ทดสอบการใช้งานแล้ว (ออกแบบการใช้งานก่อนและค่อยออกแบบรูปร่างหน้าตา) หรือเรียกแนวทางการออกแบบนี้ว่า Form-Follow-Function จะเป็นการนำเอาตัวผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบรูปร่าง เส้นสายต่าง ๆ Product Form & Appearance ภาพลักษณ์ภายนอก-ภายใน วัสดุ ผิวสัมผัส Surface and Finishing Surface สีสัน การแสดงตัวตนของแบรนด์ (Branding) ที่เสร็จเรียบร้อยไปทดสอบกับผู้ใช้จริง ซึ่งหากพัฒนาผลิตภัณฑ์ในแบบ Function-Follow-Form ขั้นตอนนี้จะอยู่ก่อน Function Test เพราะออกแบบภาพลักษณ์ภายนอกผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะออกแบบฟังก์ชันการใช้งาน
สำหรับการพัฒนาแอปพลิเคชั่น เว็บไซต์ หรือแพลตฟอร์ม นอกจากจะทดสอบเรื่องความสวยงามแล้ว ยังต้องดูความสอดคล้องของเนื้อหา วิธี รูปแบบการสื่อสารผ่านการออกแบบ ไม่ว่าจะเป็น Fonts, Color Combination, Design Composition และ Brand Communication ด้วยว่า การออกแบบช่วยตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ ช่วยเสริมประสบการณ์ที่ดี (UI ที่ดีจะช่วยส่งเสริม UX ให้ดียิ่งขึ้น) และตอบเป้าหมายทางธุรกิจ
(Photo credit: www.unsplash.com)
1. ตั้งเป้าหมายในการทดสอบ
วางวัตถุประสงค์ ทดสอบเพื่ออะไร เช่น ต้องการจะทดสอบแนวความคิด Concept Testing หาไอเดียที่ควรพัฒนา โอกาสในการพัฒนาธุรกิจ หรือต้องการจะทดสอบกระบวนการใช้งาน User Journey เพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้งาน User Experience
2. วางแผนและเลือกวิธีการทดสอบ
2.1) ต้องการจะทดสอบอะไรบ้าง เช่น กระบวนการใช้งานตั้งแต่ต้นจนจบ เวลาในการใช้งาน เวลาในการทำภารกิจ ความลื่นไหล ความยากง่ายในการใช้งาน ปัญหาและจุดที่ติดขัด เมื่อเกิดปัญหาขึ้นแล้วผู้ใช้แก้ไขอย่างไร เป็นต้น
2.2) วางแผนกระบวนการทดสอบ ซึ่งถ้าต้องการจะทดสอบส่วนไหนเป็นพิเศษก็สามารถตั้งโจทย์ให้ผู้ใช้ลองทำดูตั้งแต่ต้นจนจบได้
3. ออกแบบคำถาม เครื่องมือการทดสอบ และ Task Scenario สิ่งที่ต้องการให้ผู้ใช้ทดสอบ
3.1) คำถามและเครื่องมือการทดสอบ เช่น ถ้าเป็น Concept Testing อาจจะทำ Concept Scenario เป็นเครื่องมือช่วยให้เห็นภาพชัดเจนตรงกัน แต่ถ้าทำ Function หรือ Usability Testing อาจจะทำตัวต้นแบบขึ้นมาให้ลองใช้งานจริง เพื่อให้ได้ผลลัพธ์จริง ไม่ใช่แค่ไปถามว่า เห็นแล้วเป็นไง รู้สึกอย่างไร คิดว่าจะใช้งานง่ายไหม แต่ให้ลองทดสอบใช้งานจริงเลย เพื่อจะได้รู้ว่า Flow System ระบบการทำงานเป็นอย่างไร จุดไหนที่ผู้ใช้ไม่เข้าใจ และเพราะอะไรถึงทำให้การใช้งานไม่ง่ายอย่างที่ควรจะเป็น
3.2) Task Scenario ขณะที่ให้ผู้ใช้ทดสอบ เราคงไม่บอกเขาว่า ให้กดอะไรตรงไหนบ้าง ให้ใช้งานตามขั้นตอน 1 2 3 หรือจะทำไงเมื่อให้ใช้งานฟังก์ชันนี้ ๆ จนสำเร็จเสร็จสิ้นกระบวนการ แต่เราต้องปล่อยให้ผู้ใช้ลองทำด้วยตนเอง ไม่ว่าจะทำได้ตามที่เราต้องการหรือไม่ ดังนั้นจึงต้องกำหนดโจทย์ เป้าหมาย สิ่งที่ต้องการให้ผู้ใช้ทำ (Tark Scenario) ขึ้นมา
ตัวอย่างเช่น
เครื่องกรองอากาศ: ให้เปิดเครื่องกรองอากาศ และเปลี่ยนไปใช้ฟังก์ชันอัตโนมัติ จากนั้นให้ปิดเครื่องและเปลี่ยนไส้กรอง
แอปพลิเคชั่นสั่งอาหาร: ลองเข้าไปในแอป ให้สั่งซื้ออาหารและเครื่องดื่มในครั้งเดียวจาก 3 ร้าน หาโปรโมชั่นส่วนลด และจ่ายเงินด้วยเลขที่บัตรเครดิตที่กำหนดให้
จากตัวอย่างจะเห็นว่า เป็นโจทย์ที่มีคำสั่งว่าให้ทำอะไรบ้าง แต่ไม่ได้บอกว่า ต้องทำอย่างไรถึงจะทำได้ อย่างเครื่องกรองอากาศ จุดประสงค์หลัก คือ ต้องการทดสอบการวิธีเปลี่ยนเครื่องกรองอากาศของผู้ใช้ ขณะที่แอปสั่งอาหาร ต้องการทดสอบ Usability Test และ UX (User Experience) ของการสั่งอาหารจากหลายร้านในการสั่งครั้งเดียว
4. จัดหาตัวแทนผู้ใช้จริง
ตามเกณฑ์กลุ่มเป้าหมาย User Persona ลักษณะนิสัยพฤติกรรมผู้ใช้จริง ซึ่งไม่ใช่ใครก็ได้ แต่ต้องเป็นคนที่มีลักษณะตรงกับกลุ่มเป้าหมายการออกแบบของเรา มีแนวโน้มสูงที่จะเป็นผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์ในอนาคต (ควรรู้กลุ่มเป้าหมายผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ตั้งแต่ก่อนเริ่มออกแบบพัฒนาว่า เราออกแบบเพื่อใคร? ใครบ้างที่เป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ตัวนี้? ลูกค้าคือใคร?)
Tips: คนที่มาทดสอบควรจะเป็นคนที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์มาก่อน เพราะจะทำให้ได้ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ได้มุมมองสดใหม่ของผู้ใช้ใหม่ ข้อมูลปัญหาที่พบเจอ ประสบการณ์ครั้งแรก (First Experience) ที่จะทำให้ตัดสินใจว่าใช้หรือไม่ในครั้งต่อ ๆ ไป ต่างจากการทดสอบกับคนที่รู้จักผลิตภัณฑ์อยู่แล้วที่อาจจะรับรู้มาในระดับหนึ่งว่าจะต้องใช้งานอย่างไร และต้องทำอะไรบ้างให้จบกระบวนการ หรือ Tasks (โจทย์) ที่ตั้งไว้
5. เตรียมพร้อม
- ผู้ดำเนินการทดสอบ ผู้สังเกตการณ์และจดบันทึก
- สถานที่
- เครื่องมือทดสอบและอุปกรณ์อำนวยความสะดวกต่าง ๆ
- ของตอบแทนให้กับผู้มาทดสอบ (ถ้ามี)
6. ทดสอบ สังเกต วิเคราะห์ และสรุปผล
- เก็บข้อมูลการทดสอบให้ได้มากที่สุด
- ไม่ชี้นำผู้ใช้งาน
- สังเกตพฤติกรรมการตอบสนอง
- วิเคราะห์และสรุปผลอย่างละเอียด
- แบ่งปันข้อมูลให้กับทีมพัฒนาอย่างเต็มที่และปรับปรุงผลงานต่อไป
Tips: ยิ่งทำการทดสอบมากเท่าไร เรายิ่งได้ข้อมูลไปปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้มาก ซึ่งการทดสอบ 1 ครั้ง ไม่จำเป็นต้องทดสอบกับคนจำนวนมาก เพียงแค่หาผู้ใช้ที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายมาทดสอบจำนวน 5-8 คนต่อครั้ง และแบ่งการทดสอบออกเป็นหลาย ๆ ครั้ง โดยเน้นกระบวนการพัฒนาออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง ออกแบบ ทดลอง วิเคราะห์ พัฒนา ทำซ้ำวนไป และปล่อยผลิตภัณฑ์ออกสู่ตลาดจริง (Design – Test – Analyze – Develop – Repeat)
- สามารถทำได้หลายรอบและได้ข้อมูลช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ดียิ่งขึ้น
- ข้อมูลเป็นปัจจุบัน ทำให้เข้าใจพฤติกรรมของมนุษย์ที่เปลี่ยนแปลงไปตามยุคสมัย ต่างพื้นที่ ต่างประสบการณ์
- ผู้พัฒนา นักออกแบบเข้าใจผู้ใช้มากขึ้น มองในมุมของผู้ใช้ ได้ยินเสียงจากผู้ใช้จริง
- เข้าใจพฤติกรรม ความเข้าใจของคนต่อสิ่งที่ต้องการจะสื่อสาร การทำงาน และตรงไหนที่ทำให้สับสน
- ทำให้เห็นปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อใช้งานจริง (Usability problems)
- ทำให้ช่วยตอบรับความต้องการหลักของผู้ใช้ได้
